뉴질랜드 은행 만족도 조사… Cooperative Bank, 4년 연속 소비자 선택 1위
NZ Bank Satisfaction Survey: Cooperative Bank Tops for 4th Year Running
“Trust Over Profits” – Stark Divide in Service Quality Among Banks
Cooperative Bank has once again emerged as New Zealand’s most trusted bank, claiming the top spot in the 2025 Customer Satisfaction Survey released by consumer advocacy group Consumer NZ. The bank achieved a customer satisfaction rating of 77%, marking its fourth consecutive year as the ‘People’s Choice.’
At the other end of the spectrum, ANZ — the country’s largest and most profitable bank — received the lowest score of 57%, despite its dominant market share. The national average across all banks surveyed stood at 64%.
The annual survey evaluates banks across 17 key criteria, including trust, service quality, digital banking functionality, and value for money. The results show a significant disparity in customer experience, with a striking 20-percentage-point gap separating the highest and lowest ranked banks.
“This is a truly impressive outcome for a bank that holds less than 1% of the market,” said Consumer NZ CEO Jon Duffy. “It proves that bigger doesn’t necessarily mean better when it comes to customer satisfaction. ANZ may lead in profits, but it clearly lags behind in the eyes of its customers.”
The report further highlights the lack of innovation within New Zealand’s banking sector, particularly when compared to international standards. “Key technologies like open banking and real-time payments remain in their infancy here,” Duffy noted. “The absence of such features hinders customer convenience and weakens our ability to combat financial fraud.”
Indeed, the survey revealed that more than one in five New Zealanders has encountered a financial scam attempt. Despite growing concerns, customer loyalty remains high — perhaps too high — with fewer than 3% of customers switching banks annually. This figure is among the lowest across all service sectors surveyed by Consumer NZ.
Duffy expressed concern that low switching rates combined with poor satisfaction levels have led to a concentration of customers at major banks — a trend that does little to improve overall service quality. “This is not a healthy signal for consumers,” he warned.
While the Commerce Commission has recommended streamlining the bank-switching process, Duffy says meaningful reform has yet to materialize. “That’s why we continue to publish these findings every year,” he added. “By encouraging customers to move to higher-performing banks, we can apply pressure on the entire sector to lift its game.”
뉴질랜드 은행 만족도 조사… Cooperative Bank, 4년 연속 소비자 선택 1위
“수익성보다 고객 신뢰”… 뉴질랜드 은행 서비스 질 격차 뚜렷
뉴질랜드 소비자 단체 ‘컨슈머 뉴질랜드(Consumer NZ)’가 발표한 2025년 은행 고객만족도 조사에서 Cooperative Bank가 77%의 만족도를 기록하며 1위를 차지했다. 반면, 뉴질랜드 최대 시중은행인 ANZ은 57%로 가장 낮은 점수를 받아 최하위에 머물렀다.
이번 조사는 고객 신뢰, 서비스 질, 디지털 뱅킹 편의성, 가성비 등 총 17개 항목을 종합적으로 평가했으며, 평균 만족도는 64%였다. Co-operative Bank는 4년 연속 ‘피플스 초이스(People’s Choice)’로 선정되며 소규모 은행의 저력을 다시 한번 입증했다.
존 더피 Consumer NZ 최고경영자(CEO)는 “시장 점유율이 1%도 되지 않는 Co-operative Bank가 거둔 성과는 매우 인상적”이라며 “은행 규모가 크다고 해서 고객 만족도도 비례해 높아지는 것은 아니다”고 밝혔다. 그는 “ANZ는 뉴질랜드에서 가장 수익성 높은 은행임에도 불구하고, 고객의 평가는 정반대였다”고 지적했다.
조사 결과는 은행 간 고객 경험의 격차가 크다는 점도 부각시켰다. 만족도 1위와 최하위 은행 간에는 무려 20%포인트 차이가 벌어졌으며, 이는 은행 선택이 고객 서비스에 미치는 영향이 상당하다는 것을 보여준다.
한편 뉴질랜드 은행 산업은 기술혁신 면에서 여전히 글로벌 기준에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 더피 대표는 “오픈뱅킹, 실시간 결제 시스템 등 주요 기술이 아직 초기 단계에 머물러 있어, 고객 편의와 금융 사기 예방 측면에서 아쉬움이 크다”고 지적했다.
실제로 조사에 따르면, 뉴질랜드인 5명 중 1명 이상이 금융사기 시도에 직·간접적으로 노출된 경험이 있는 것으로 나타났으며, 매년 은행을 바꾸는 고객 비율은 3%에도 미치지 못했다. 이는 Consumer NZ이 조사하는 서비스 산업 중 가장 낮은 전환율이다.
더피 대표는 “낮은 전환율과 낮은 만족도가 반복되면서 대형 은행에 고객이 몰리는 구조가 지속되고 있다”며 “이는 소비자에게 결코 긍정적인 신호가 아니다”고 경고했다.
그는 이어 “공정거래위원회(Commerce Commission)는 은행 전환 절차의 개선을 권고했지만, 여전히 실질적인 변화는 없다”며 “이 때문에 우리가 매년 만족도 조사를 발표하는 것”이라고 설명했다. “고객들이 보다 나은 서비스를 제공하는 은행으로 옮기도록 독려함으로써, 전체 금융 시장의 질을 높이는 것이 궁극적인 목적”이라고 강조했다.